¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en 2023?

A medida que las empresas se globalizan, los clientes esperan más que nunca de sus interacciones. Las empresas deben tomar medidas ahora para asegurarse de que están preparadas para satisfacer las demandas de un mercado en constante evolución. En este artículo te mostramos algunas de las claves y medidas prácticas que pueden adoptarse para garantizar que los clientes obtengan la mejor experiencia posible en 2023.

Mejorando la experiencia del cliente

El primer paso para mejorar la experiencia del cliente es identificar qué áreas necesitan mejoras. Las empresas deben tener en cuenta todos los puntos de contacto que un cliente tiene con su negocio, desde la publicidad y los servicios de atención al cliente.

En el año 2023, las empresas tendrán que encontrar formas de mejorar su experiencia de cliente para mantener su ventaja competitiva y seguir siendo rentables. Para ello, deberán centrarse en mejorar las siguientes áreas:

1) Compromiso del cliente: aplicar estrategias que hagan que los clientes se comprometan más con una marca es esencial para el éxito. Esto podría incluir el uso de tecnologías más interactivas, como la realidad aumentada, la realidad virtual y la inteligencia artificial, para crear una experiencia de cliente personalizada. Además, las empresas deben buscar proactivamente las opiniones de los clientes para mejorar su servicio.  

Algunas compañías automotrices están usando plataformas de configuración virtual para cotizar y elegir las características de cada vehículo sin necesidad de asistir a un concesionario, pero con la colaboración de un agente virtual que puede ser un chatbot o alguien del equipo de ventas operando vía remota, como el Nissan Showroom o las tiendas en el mundo virtual como la nueva plataforma IA Metaverse.

2) Personalización: Las empresas deben ofrecer productos y servicios que se adapten específicamente a cada cliente. Esto podría incluir cosas como  adaptar los productos a las necesidades y preferencias individuales, así como prestar un servicio personalizado al cliente.
Las aplicaciones para la gestión tecnológica de la información suelen ajustar su producto a las necesidades específicas del cliente, también puede aplicar en términos de relaciones públicas ofertando productos y servicios que permitan aplicarse de forma orgánica a esas necesidades. El software ERP para la gestión de negocios tiene su éxito en la capacidad de personalización de diferentes tableros de datos, que a su vez requieren adquirir conocimientos y habilidades para explotar estas herramientas. 

3) Atención al cliente: Las empresas deben centrarse en hacer que la atención al cliente sea más eficiente y receptiva. Esto podría incluir dedicar recursos a resolver rápidamente los problemas de los clientes, así como ofrecer asistencia por chat en línea o sistemas telefónicos automatizados las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Un Programa de Voz del Cliente permite la recopilación de opiniones a través de encuestas, grupos de discusión, entrevistas, foros y otros métodos, las empresas pueden saber qué quieren sus clientes de su producto o servicio.  La mayor ventaja es que ayuda a identificar las necesidades y preferencias de los clientes de forma rápida y precisa. 

Esta información puede utilizarse para configurar los productos y servicios de la empresa o incluso su estrategia global.

Un programa de Voz del Cliente también ayuda a generar confianza entre la empresa y sus clientes. Al escuchar las opiniones de los clientes, las empresas demuestran que se preocupan por ellos y que están dispuestas a hacer cambios en función de lo que escuchan.

Un ejemplo de compromiso con el cliente son las encuestas rápidas para evaluar un servicio posventa como Surveymonkey, o usando chatbots basados en inteligencia artificial para proporcionar atención rápida y automatizada.  

Los datos recogidos en un programa de Voz del Cliente pueden utilizarse para estudios de mercado. Las empresas pueden hacer un seguimiento de los niveles de satisfacción de los clientes a lo largo del tiempo, utilizarlos para identificar nuevas tendencias o cambios en el comportamiento de los consumidores y fundamentar decisiones sobre el desarrollo de productos o estrategias de marketing.

Existen varias técnicas para usar la tecnología Voz del cliente, es importante conocerlas bien para elegir la que más conviene a cada tipo de negocio.  

La experiencia del cliente está evolucionando rápidamente y las empresas deben estar preparadas para afrontar esta nueva realidad reconociendo su relevancia como parte orgánica del negocio. Al aprovechar el poder de las nuevas tendencias de experiencia del cliente las empresas pueden asegurarse de que están ofreciendo una experiencia moderna y agradable. 

La combinación de tecnologías en un sistema de atención omnicanal al cliente permite la implementación de programas de respuesta de voz que son cada vez más comprensivos y aprenden con IA. 

Las empresas capaces de adoptar estas tendencias y adelantarse a la competencia, podrán aumentar la fidelidad y satisfacción de los clientes si emprenden  medidas basadas en evidencia, aprovechan las innovaciones tecnológicas y ponen en práctica las técnicas de administración empresarial. 

Para acelerar la integración de las innovaciones a la empresa, la vía más rápida es con cuadros capacitados, lo cual puede ser a través de una maestría o especialidad en administración de negocios. 

4) Decisiones basadas en datos: Las empresas deben invertir en estrategias basadas en datos para conocer mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes. Esto podría incluir la recopilación de datos de diversas fuentes, como encuestas, entrevistas, comentarios en línea e interacciones en las redes sociales. El objetivo es utilizar estos datos para crear una experiencia más personalizada para los clientes y anticiparse a sus necesidades antes de que surjan.

Al utilizar análisis de datos, las compañías pueden identificar vasta información crítica para el negocio como: perfiles de clientes, funnel de ventas, riesgos del mercado, productos destacados y configuraciones, hasta definir logística, almacenamiento o rutas de distribución. Su uso generalizado ha comprobado mejores procesos productivos y un aumento en la calidad. 

Existen varias plataformas adicionales a Excel que permiten hacer análisis de datos para todo tipo de negocios, Power BI, Python, o Tableau, son algunas de las más populares.

5) Automatización: Las empresas deben racionalizar sus procesos y hacerlos más eficientes aprovechando la automatización. Esto podría incluir la automatización de tareas rutinarias de atención al cliente, como la tramitación de pedidos o la resolución de incidencias, así como la incorporación de tecnologías automatizadas a la experiencia del cliente.

Hay decenas de actividades rutinarias que se pueden automatizar, ganando tiempo valioso y reduciendo costos. Entre ellas: cálculo y dispersión de nóminas, gestión de recursos humanos, surtido de pedidos, envíos, respuestas de seguimiento a clientes, algunas o todas las partes del proceso de producción, la seguridad de la información y varias más. 

La automatización se ha convertido en una herramienta cada vez más vital para los profesionales de la experiencia del cliente (CX). A medida que la tecnología de CX sigue evolucionando, la automatización ayuda a las empresas de todos los tamaños a agilizar las operaciones y hacer un mejor uso de sus recursos.

La Inteligencia Artificial empieza a tener un papel muy importante en la automatización de servicio al cliente, 70% de los clientes que usaron chatbot basados en IA, pudieron solucionar su problema con facilidad mientras 86% de los clientes piden más opciones de autoservicio. La automatización puede ayudar a las empresas a aprovechar mejor los recursos eliminando procesos manuales. Esto libera un tiempo valioso para otras actividades, como el desarrollo de mejores productos y servicios.

En los próximos años, las empresas y organizaciones deberían esperar ver cambios significativos en las tendencias de la experiencia del cliente. Una de las principales tendencias es una mayor atención a la personalización. Hoy en día, los consumidores esperan que las empresas les ofrezcan un servicio personalizado que satisfaga sus necesidades individuales. Las empresas deben ser capaces de anticiparse a los deseos de los clientes y adaptar sus servicios en consecuencia.

La necesidad de personalización del servicio abre paso a nuevos métodos para comunicarse con los clientes para conocer sus preferencias, la opinión de productos y servicios, así como propiciar un trato adaptado a cada uno, lo cual da paso al modelo de atención omnicanal. 

Al introducir estas mejoras en la experiencia del cliente en 2023, las empresas estarán mejor equipadas. Para lograrlo, es recomendable organizar una estrategia, proyectar los resultados y evaluar de forma continua los cambios. Lo mejor es realizar este proceso de forma sistemática, utilizando herramientas de administración de negocios, para lo cual contar con los conocimientos que una maestría en administración ofrece recorta el camino para entender las nuevas tendencias de negocios y la atención al cliente.